Magnus Health facilitates coordinated student care by providing a streamlined way to collect, track andmanage health information.
Magnus Healthでは、より優れたユーザーデータ、オンボーディングを効率化する方法、顧客エンゲージメントを向上させるツールが必要でした。
Pendoアナリティクスを使用してプロダクト使用状況のインサイトを得ることで、Magnus Healthは、お客様の健全性スコアを導入し、アプリ内ガイドでオンボーディングを自動化して、ライブトレーニングへの依存を減らしました。
チームはオンボーディング時間を40％短縮し、月に10～12時間を節約し、お客様に実践的な学習体験を提供することで、顧客満足度を向上させました。
Magnus Health is on a mission to eliminate the complication and frustration of tracking and organizing school health forms. Used primarily by health, athletic, and administrative offices at independent K-12 schools, the Magnus solution provides an easy and secure way for parents to submit their children’s forms online, and an even easier way for schools to track and manage them.
In late 2017, Magnus Health wanted to understand how users were actually using their product, in addition to what they think and how they feel about it. They hoped to use the data to improve the onboarding process and to help uncover early indicators for churn.
Today, Magnus Health uses Pendo to understand product usage on both web and mobile, to streamline the onboarding experience, and to announce new features and functionality in-app. They’ve also created a robust customer community to help collect feedback and drive product decisions.
Magnus HealthのPendoでの最初のステップの1つは、アプリの各ページのヒートマップを作成して、プロダクトの使用状況を把握することでした。また、ユーザーの行動を観察し、何が簡単で、何がわかりにくいか、ユーザーがどのような経路で特定の行動をとるか、どの機能が最も人気があり、また人気がないかを知ることも望んでいました。
Magnus soon began to track product metrics like NPS score, number of users, and frequency of use (plus data from other parts of their business) to create a holistic customer health score. That’s helped the team compare how healthy and unhealthy clients use the platform to begin to uncover indicators of churn. Magnus also uses data from Pendo to help showcase ROI to their customers, benchmark them against other customers, and offer consultative advice on how they can improve.
As Magnus Health’s product analytics strategy has evolved over time, now, when they release new features, they can examine paths and funnels to see how customers are using them and if they’re effective.
「当社のアカウントマネージャーは、プロダクトについてお客様から多くの主観的なご意見をいただいています」と、Magnus Healthのカスタマーサクセス担当ディレクターであるRich Hopewell氏は、述べています。「Pendoは客観的な情報を提供してくれるので、本当に助かっています。」
After all that work to better understand the customer journey, Magnus moved on to implementing Pendo’s user guidance tools to begin to improve it. They started with the onboarding process.
以前は、Magnus Healthのオンボーディングスペシャリストは、ユーザーの作成や特定のレポートの実行といった簡単な操作の説明のために、新規導入のたびに90分近くを費やすことがよくありました。貴重な時間をこれ以上無駄にしないよう、Magnusのチームは「リッチガイド」を作成し、よりわかりやすいトピックを「ウォークスルー」として記録しました。これにより、オンボーディングのミーティングでは、情報提供やコンサルティングのための時間をより多くとることができました。
Magnus has saved approximately 10-12 hours a month by automating these aspects of onboarding using Pendo. They’ve also reduced their average onboarding time by 40%.
「この新しいオンボーディングの方法は、ウェビナーをぼんやり見るのではなく、お客様が学習する際に実際にプロダクトを使って操作していることも意味します。実践的な学習は、チームにとってもう1つの大きなメリットでした」とHopewell氏は言います。
